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客户案例

匠心服务,不负信赖

银隆基于瑞云服务云平台打造一体化售后服务管理系统引领中国新能源绿色发展

客户简介

珠海银隆新能源有限公司是一家以新能源产业为经营核心的大型现代化高新技术企业,其掌握了全球钛酸锂电池顶尖技术,成为全球绿色能源解决方案领域的领导者。

目前,银隆在全国形成华南、华北、华中等8大区域营销中心,建立了200多个售后服务网点,拥有500多人的售后技术团队常驻在全国各地区,服务范围覆盖全国80%以上的地区。

客户需求

银隆新能源拥有完善的营销服务和客户服务网络为银隆的售后提供了全方位、及时有效的支持;但是,随着业务的快速增长,日益复杂的网络体系所带来的问题逐渐显露,主要体现在:

◆ 客户档案、车辆、配件、质保信息等信息缺乏系统化统一管理;

◆ 服务处理基于线下纸质,无法实时掌控维修进度;

◆ 客户回访基于电话,人工记录,信息不准确易丢失;

◆ 维修项目工时不统一,容易出现结算异常;

◆ 无法及时掌控服务点/站配件库存,影响供应及时性;

◆ 缺乏服务及时性、客户满意度等多维度数据分析。

因此,银隆亟需一套售后服务系统,以实现服务端到端流程管理。

解决方案

1 基础数据精准化

集成ERP车辆档案、配件、部件质保、客户特殊质保等数据;故障模式库、维修项目公式等基础资料的梳理与优化,实现基础信息可追溯化。

2 服务流程高效化

从服务请求、服务派单、现场处理、服务反馈闭环管理,并监控服务过程,提升客户服务体验。

3 回访结算系统化

系统化管理服务回访和客户满意度调查,提升回访效率;构建统一的故障模式库和维修项目工时,使索赔和二次索赔更及时、准确。

4 配件管理电子化

从配件申请、审批、发运、签收、退货的闭环管理,并逐步实现就近配货;从维修更换、旧件返厂、审核、确认入库、二次索赔闭环管理;优化配件管理体系,发展后市场的原厂配件销售和增值服务包。

5 业务处理移动化

透过微信、APP 等移动互联技术应用以提升多渠道服务体验和服务人员工作效率。

6 数据分析智能化

管理指标的建立以实现服务及时性、有效性、满意度、服务成本等的量化考核,持续改善服务水平;对关键指标进行监控,并对异常进行预警以及时处理。

合作价值

本次项目的实施,瑞云服务云将会帮助银隆实现从服务受理、派工、现场服务、回访结算、配件管理的全方位贯穿,提升服务及时性和客户满意度,全面提升创新服务能力和企业市场响应能力,增强市场竞争力。

服务云是基于行业标杆项目持续研发和完善的全渠道智能化服务系统,
可以提供云应用,也可以结合微软Dynamics 365进行部署。

本站关键字  瑞云服务云  客户服务系统 售后服务系统 服务管理系统

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